王青：因时调整  让“C位”循环

王青（山东新华淄博中心书城社科区柜组长）

　　推荐理由 

　　靠谱儿，工作中有创新，在选品和推广方面有自己的经验。 

　　工作感言 

　　真诚服务，持续努力，不忘初心。 

　　绝活儿 

　　工作用心，有发掘客户、选好书的敏感度。

　　在来书店工作之前，王青曾在化验室工作9年，但对于喜欢与人沟通交流、旅游、运动的她来说，并不是很喜欢按部就班的工作，因此，2003年新华书店招聘时，王青抓住机会，成为书店员工。2004年通过竞聘担任社科货区的柜组长至今。2018年被选入全省精准选品小组，参与山东省“新华荐品”的选品和本地区推广工作。可以说，经过十余年的积累，王青已经有了自己的营销方法论。

　　摸准需求而不是推销图书。“卖场销售，我认为最重要的是对顾客热情和真诚的态度，了解对方的心理和需求，推荐最合适的图书，让读者信任自己。每次和顾客交流时要主动咨询他们的需求，而不是积极的推销图书。”谈到多年的图书营销技巧，王青如是说。她向记者讲述了两个印象深刻的案例：第一个案例，一位读者曾经遇见过王青没有嫌弃读者买不起高码洋图书，而是很热情地将书打开给读者阅读，发现王青的真诚，这也是王青一直坚守的工作初心：真心诚意地服务每一位读者。第二个案例，在今年疫情期间，王青接待了一位和书城有竞争关系的企业总经理，在最初没有表明身份的前提下表示要采购一批图书，并留下微信号。当天晚上王青详细做了一番功课，通过朋友圈了解该总经理的喜好和文化层次，最终获得信任，拿到超过2万码洋的采购订单。透过这件事情，王青更深层次地认识到用心工作的重要性：有对图书的敏感度，“即便是同行，也可以获得认可和信任”。

　　通过陈列变化，让“C位”循环。谈到图书营销的策略，王青谈到了两点：首先，准确分类，熟悉自己所负责图书的重点书、畅销书、常销书的内容，帮助读者选购。其次，通过陈列位置的变化促进销售。

　　王青向记者谈到，图书摆放位置对销售有很大影响。在同一平台上的图书摆放也要经常调换位置，增加图书“新鲜感”。以她所负责的社科货区为例，第一，按图书的内容、销量、时间“C位”循环，新书、畅销书占据最醒目的“C位”。“平台的书常变，提高了动销率，新书都能展现和经过市场的检验。”第二，图书类别相似的放在一起，顾客选择时好找，店员在推荐时也可以更好的推荐。第三，颜色搭配上同色系放一起，不会给读者造成眼花缭乱的感觉。第四，摆放中尽量封面朝外，封面的设计更能吸引眼球，内容简介等也更容易被顾客看到。

　　与此同时，王青还会根据图书销量来调整整个类别的位置，例如一楼刚装修完的时候，她认为二楼电梯途经的一排位置较好，所以把人生励志类图书放在该位置提升销量，但一段时间之后，发现图书动销是下降的，王青立刻做出调整，把读者购买目的性强的考试类图书放在这一位置，既不影响销量，又给其他图书增加了较好的位置。此外，有新意、有特点的图书造型也会吸引顾客的注意，适当的图书摆放造型让图书看起来更加有立体感和美感，提升图书销售。准确把握热点动态，提前备货是一名经验丰富营销人所具备的能力。以《民法典》为例，王青预测到该书会成为两会之后的热销书，提前和出版社订货，两会一结束就在微信平台宣传，第一时间上架销售，在门店集中陈列宣传，并通过大客户、书城团购部等全面推广。从6月上市到记者采访时，各种版本共销售4550册，码洋超过12万。

　　加快线上转型步伐。“此次疫情的到来，加快向线上转化的步伐，让我们清醒的认识到网络营销是今后的主流，目前线上的两个重点为社群营销和网络直播。”也是带着这样的认知，店员的销售观念和销售模式都要转变。从店内店堂和店外的单位销售为主，逐渐发力线上和社区销售。目前王青负责社群的主要销售模式有图书接龙、图书秒杀等，以网络直播、拍摄小视频等形式，更好得将图书推广出去。同时，增强直播荐书能力。

　　（伊璐/采写整理）

贾方燕：线下增强体验感  线上增强活跃度

贾方燕（天津图书大厦文学艺术馆文学区首席营业员）

　　推荐理由 

　　同事评价，有事找她（贾方燕）就行。

　　工作感言

　　凡事不要斤斤计较，在力所能及的范围之内能做的事都予以解决，脚踏实地，平凡的岗位做出不平凡的成绩。

　　绝活儿 

　　业务熟练，对于畅销、常销的书，知道在某书架的位置，清楚它的进、销、调、存情况。

　　2003年10月，贾方燕进入天津图书大厦后接触到图书发行行业。在书店工作让她感觉充实，“读者对我自身的服务、业务认可，也为我带来了工作的成就感”。

　　目前她担任天津图书大厦文学艺术馆文学区首席营业员，工作主要由业务服务和区域管理组成。包括每天查询、订货，跟踪前期订货的到货情况；组织区域员工进行来货的分类、上架、整理，对货架进行及时整理；调整楼层主题营销区域的重点图书陈列；配合天津图书大厦电商平台，进行读者线上订单的分拣、调剂；根据销售情况进行退货建议；接待读者，导购、查询、找书，接待团购读者；根据楼层经理的管理业务要求，及时进行落实；巡视卖场，及时处理突发情况，提示读者的不文明行为；协调卖场人员管理和工作安排，临时人员工作的调整；闭店清场，安全检查。

　　作为工作快20年的图书营销老手，贾方燕在图书营销上颇有经验和心得。她表示，就时下的营销潮流来说，对于图书而言，较为高效的营销方式主要包括：一是微信群营销，及时发布到货新书信息，回复读者问题，突破线下服务时间的限制；二是卖场营销活动（主题书展），针对主题集中陈列，突出重点，吸引读者关注；三是新书推荐，结合微信公众号推送，线下卖场的宣传，配合图书陈列；四是营销活动的顺利进行，还得有熟练的业务基础相配合，对于所营销活动图书的进、销、调要熟记于心；五是图书的销售，都源于对读者的服务倾听读者需求，满足读者要求，及时准确回答读者问题；六是影视关联图书，成为近年重要的热点，如《蜜汁炖鱿鱼》《少年的你，如此美丽》等，及时了解影视、改编资讯，对图书的订货、陈列、宣传、推荐都有重要作用。

　　比价是新的销售形势下，实体书店图书销售员面对最多的情况。“读者经常来店看书、选书，但通过手机在其他平台下单购书，这对营业员来说是最大的失落。”贾方燕表示，即便是图书大厦自营的官网、天猫、京东店有些品种已经与其他平台销售价格相当，但是在满减活动上，已经无利可让，不可能在折扣基础上再投入大量的营销费用，“所以，价格劣势势必成为读者喜欢实体店而不在实体店购书的关键因素。”

　　贾方燕认为，在互联网和新媒体时代环境下，一线员工与以往工作内容、方式上的差别和困难，主要还是在业务、营销思路和服务上。因此，书店的一线营业员应做好以下工作。第一，关注新媒体、网店的宣传，以及新书信息。如今，不少出版社（供货商）与电商平台、新媒体销售渠道均有密切合作，发货的顺序和供货量会优于传统书店，因此，及时关注，进行订货提示，及时了解情况解答读者咨询，成为图书营业员的一项主要工作。“为此，我们应该利用新媒体、电商平台，关注图书热点、作者热点、重要事件，关注新书信息，及时为营销提供参考。”第二，互联网和新媒体的出现，对于一线员工来说，为读者服务的要求更高了，同时，由于新媒体的传播途径和速度，一线员工更要在服务意识、行为举止、业务知识、服务能力上，提高精细化、人性化服务水平。第三，实体书店在线下应该抓好体验感、业务进货和服务，线上营销抓好热点，增强活跃度。

　　（蔡雷/采写整理）

房丽娜：提高技能练就多面手

房丽娜（郑州市新华书店中原万达店知式咖啡员工）

        推荐理由 

　　多面手、学习能力强，善于运用自己的优势发挥工作能力。

　　工作感言 

　　学会发掘自我能力，坚持初心，做好自己。

　　绝活儿 

　　让自己工作中的“多重身份”能联动起来。

　　2018年3月，房丽娜进入郑州市新华书店中原万达店工作，经历了收银员、图书管理员、非书管理员以及水吧等岗位的轮换，房丽娜对书店的工作有了不一样的认识。在她看来：“不管在哪工作，一个人的优势在于是否愿意去发掘自我。有了做好事情的初心，就会有责任心，不断鞭策自己梳理和前行。”这也让她成为水吧制作、非书管理、活动策划的多面手，更多发掘自己的能力。三个工作看似没有交集，但在房丽娜的日常中却有条不紊。

　　知式咖啡（水吧）的工作是房丽娜的主要工作。在负责水吧工作之前，房丽娜参加了郑州市新华书店俱乐部的正规系统培训，为上岗做了充足准备。房丽娜说：“保持水吧卫生、定期检查水吧设备、及时报备原材料、掌握操作技巧、新品开发等，都是水吧员工需要具备的能力。”在经过实际的操作和日常工作后，善于与顾客交流的房丽娜发现了不少小技巧。她说：“我会根据客人的喜好、具体要求对产品进行相应的调整和改良，例如一份红茶，年长的男士喜欢喝浓茶，女士喜欢喝浓度适宜的热茶，而年轻的朋友则爱喝一些有甜度的冷茶。同时，还根据天气情况、时间早晚等因素，给不同的客人提供选品建议。此外，最近郑州市新华书店推出了‘知式咖啡VIP’卡，可在全市知式咖啡店内消费，我推荐给经常来店消费的顾客，给他们最大的优惠和方便。”

　　同时，非书管理也是房丽娜工作中的一部分，据了解，目前郑州市新华书店中原万达店的非书产品主要是文具、文创以及生活类产品，例如百乐、晨光文具、外研社点读笔、白马时光文创等。根据店内实际需求（销售情况）、顾客反馈以及商家推荐（热门新品）三个标准进行产品报货。如何提高非书产品的销售？房丽娜也有自己的小“招式”：顾客需求、顾客预算（购买力）以及顾客来店的交通工具。房丽娜介绍：“例如一位女士想买一桶花生油、一提卫生纸，我会问她是怎么来书店的，如果她是骑电动车，这样的数量就刚好可以放下；如果她是开车，则可以更多地交流和推荐。当她购买的商品较多时，我会用手拉框或者小推车帮她把商品送到车上，最大程度方便消费者。”非书产品与图书不同，产品类目多、更新速度快、整理工作量较大，在工作时需要更多耐心。“特别是很多小件商品，在整理的过程中，要特别留意盒子有没有破损、商品有没有出现问题等，让客户挑选、购买时享受到最好的服务。”

　　在房丽娜看来，当今时代，书店一线店员需要更多的兼容性和知识面，这也意味着更多的责任和压力，例如工作内容的增加。除了水吧制作、非书管理外，该店的营销策划也是房丽娜工作的一部分。“策划、协调、活动内容的编辑、视频拍摄制作、活动总结、上报等，环环相扣，需要大量的时间和精力。”在采访中得知，房丽娜大学专业是电视节目编导，该项工作和她的专业在一定程度上有了交叉点。“我希望自己的工作状态能够‘随心而动’，被动更少一些，主动更多一些。让自己工作中的‘多重身份’也能联动起来。岗位工作和营销工作能够实时对接，相信会对我的工作能力有更好的提升。”

　　据了解，今年以来，受疫情影响，郑州市新华书店增加了许多线上活动，例如“最美读书声——好书推荐网络评选”“2020有请讲书人”等。线下活动主要是知识讲座、手工体验、诵读会和读书会等。房丽娜说：“目前，我们在策划直播活动，下半年书店的营销活动方式将更加多元，利用丰富的宣传平台、多样的活动合作伙伴以及策划特色的活动主题，线上线下联动，从而提高书店活动的品质和影响力。”

　　（王霖/采写整理）

庄天娇：做读者能“秒回”微信的书店朋友

庄天娇（盛文北方新生活抚顺店运营部收银员）

　　推荐理由 

　　不是为了销售而销售，更多是从服务的角度满足读者，促使达成销售。通过耐心服务，投诉客户也可能变成书店促销的对象。

　　工作感言 

　　工作就是一个不断学习和提升自我的过程。

　　绝活儿

　　真心服务读者，不要把它只当成工作，而是一种朋友间的交流，就有意想不到的收获。

　　“在同事眼里我是一个比较有耐心、擅沟通的销售小能手。在顾客眼中我是一个很热心、愿意分享图书、会秒回微信的朋友。”盛文北方新生活抚顺店运营部收银员庄天姣对记者说。回忆起自己来到书店的求职经历，庄天姣还分享了一个小插曲：在等待书店复试结果时，她已经接到其他单位的录取通知了，正在犹豫是否接受时，接到了书店面试电话，如愿以偿。现在庄天姣除了日常的收款工作外，更多的是向读者推荐他们所需要的图书，发展书城会员，让更多的人能喜欢阅读，爱上阅读。

　　了解图书+耐心沟通，投诉客户也能变成促销对象。推荐图书，首先，要对图书内容有所了解，其次站在读者的角度去推荐所需要的商品。“了解读者的需求，看他们需要什么类型的图书，根据自己的经验进行介绍，并且推荐一些热销或店内重点推荐的图书。”庄天姣介绍了两个最近营销效果较好的两个案例：一是宝宝智慧书阅读操作DIY ，庄天姣将其放在收款台附近，引起读者关注，当读者询问时，拿出样品进行讲解。二是近期销售较多的《小米多诗词王国》，这是一本推荐给家长就会想购买的图书，也是一本庄天姣个人很喜欢的图书。她告诉记者，在销售过程中，“我都会推荐给学生家长，该书不仅是一本古诗书，还是一本故事书，是一本集古诗故事为一体的国学书，让家长了解购买这样一本书，可以让孩子了解到更多知识，还能理解古诗的含义，书内附有朗读古诗的二维码，可以跟着朗读。经过这样的介绍，家长很难拒绝，购买率较高。”

　　此外，在图书销售中，不能抱有太强的目的性，“不是为了销售而销售，更多是从服务的角度去满足读者，促使达成销售”。让庄天姣印象较深的是在2019年7月，一位读者归还借阅图书时，店员发现图书严重破损，但读者态度强硬，拒绝购买损坏图书，表示自己是一个特别爱书的人，而且着急离开。此时，庄天姣没有坚持让读者赔钱，而是添加微信，并将问题在服务台登记，事后微信向读者解释书店的借书流程及制度，并且调取借书时店员检查图书的监控，读者最终承认是自己孩子损坏了图书，因怀有歉意，该读者还特意联系庄天姣提前续约会员卡。庄天娇向记者感慨：“从中我明白了，只要耐心与读者沟通，热心服务，投诉客户也可能变成促销对象。”

　　成长平台+自我驱动，多平台创新。庄天姣喜欢书城的工作氛围。书城给予员工很多关注，也为员工提供了更多平台，管理岗位的同事，并不像一个“指挥者”，而是员工坚强的后盾。她举例说，在2019年双十一大促活动时，办公室员工、包括高层领导，全部下到一线，替员工“站门岗”，让员工更好的把精力放在销售推广上，没有后顾之忧。

　　对于自己的工作，庄天姣坦言现在的店员已经不像以前那样单纯销售推荐，而是更多样化，需要更多知识的储备，多平台推广图书，如微信群、抖音、微店等。她告诉记者，自己最大压力是学习压力，需要对专业知识及销售方式不断学习，接受更多新鲜内容。“比如最近流行的抖音直播，可能之前只是看，现在却需要亲自直播介绍图书，刚开始的时候总是担心自己做不好，但在不断学习中，越来越熟练，不仅能直播讲解，也在直播学习过程中更深入了解所讲图书，找到图书的卖点。”

　　面对疫情防控常态化，庄天姣认为在做好防护的基础上，把线下营销向线上营销转变，收集更多读者的联系方式，细化读者的购书需求，更精准地为读者推荐需要的图书。不仅在店内营销，还有群营销、微店营销、抖音营销、地摊推广、朋友圈推广等多种方式。

　　（伊璐/采写整理）