王 芳 邢台书城少儿组组长 推荐理由 通过了解顾客需求，精准帮助每一位顾客选购心仪的图书；通过记录和观察来调整图书摆放，提升图书销售。 工作感言 让每一位顾客读到喜欢的书是我最高兴的事。 绝活儿 图书销售要多和顾客接触，将心比心，解决顾客的困难，销售自然而然就提高了。

沈丽娟 新华文轩成都购书中心收银员、“我是阅读推广人”分销项目分销员 推荐理由 在做好本职收银工作的同时，积极拓展线上分销员工作，研究相关销售技巧，提高业务能力，其销售成绩获得2020年6月第一季分销员选拔赛第一名。 工作感言 越努力，越幸运！ 绝活儿 善于站在读者角度挖掘内在需求，突出产品卖点，通过热情的推荐和真诚服务创造成交机会。

刘艳莉 大连市新华书店图书大厦营业员 推荐理由 知书、懂书、卖书，了解读者需求；对图书的进、销、存有深刻理解。 工作感言 我因自己是一位新华人而感到骄傲、自豪。 绝活儿 用好卖场中的“黄金”位置，提升图书销量。

王君文 青海省新华发行(集团)香格里拉新华书店区域管理 推荐理由 做事认真、有责任心、有耐心，待客热情、有礼貌。 工作感言 拥有良好的心态和美好的心情，这样工作不仅能带来快乐，也会带来成就感。 绝活儿 做一个好的倾听者，有耐心地与顾客沟通，解决顾客的疑惑。

王芳：选品荐书要对顾客负责更要对品牌负责

1996年进入河北邢台市新华书店后，王芳先后在邢台书城少儿图书部、文教部、音体美部、经管部、社科部等部门担任营业员或组长，目前在少儿图书部担任组长。

邢台市新华书店位于邢台市信都区郭守敬北路，经营各类出版物、音像制品近10万种，营业面积1.5万多平方米，是邢台最大的综合性文化企业。王芳的日常工作，简单地说是保持书店的环境干净整洁，保证图书种类齐全，满足顾客的各种需求。一方面，作为一名营业员，她每天认真整理图书，积极向顾客推销图书、登记库存不足的图书并及时添货订货、精心布置展台以及策划、举办少儿亲子活动。另一方面，作为组长，还要根据领导安排，组织其他同事定期盘点和退货；参与组织知名作家签售活动；与出版社对接人及时沟通，举办营销活动。王芳说：“为了让顾客保持对书店的新鲜感，我们还要时不时重新布置书架格局。近期，由于开办了网上商城，我还要及时查看线上订单，为顾客查找图书并邮寄。”

遵循分级阅读理念为读者荐书。要做好书店工作，最重要的原则是了解顾客的需求，精准帮助顾客选购到心仪的图书。

对于选购少儿图书的顾客，王芳有着自己的一套分级理念，会根据孩子的年龄以及兴趣爱好推荐适合他们的图书。她认为，对于学龄前儿童，由于孩子不能自主阅读，需要家长进行陪伴，因此建议选购画面丰富、颜色鲜艳的绘本故事，也可以选择思维训练的图书，以此培养孩子的阅读兴趣；对于1~2年级已经学习了拼音的学生，可以推荐阅读注音的名著或故事书，帮助他们养成阅读习惯；对于3~6年级的学生，则可以推荐带有解析的名著，提高孩子的阅读能力；对于初中生，则最好推荐阅读未删减版的原著，增加阅读量。

她以“米小圈上学记”系列为例介绍说：该书深受孩子们喜爱，因此第一批货发到后，她首先仔细阅读，发现该系列图书中每个故事都非常贴近当下孩子的日常学习和生活，但由于分册较多，因此集中摆放在少儿部的一个展台上，方便顾客取书阅读；线下宣传方面，将该系列图书的海报摆放在门口和楼梯口等顾客容易看到的地方，另外还通过微信公众号，将图书信息、封面照片及有趣的故事展示给读者，更好地提升销量。

分析读者需求，选品才能有的放矢。王芳在负责文教图书时，由于种类繁多，每次选品都很头疼。随着经验的积累，她明白选择适合学生的文教图书才能带来更好的销售。因此，每次选品时，王芳都会翻阅一遍，不论是专项训练还是弱项提升，不论是讲解还是试卷，题量是否恰当、难度是否适中、版式是否新颖、题例是否易于接受，都是她重点关注的方向。对于工具书的选品，她更加慎重，首先选品牌，其次看功能，最后看定价。她说：“有时实在对比不出，看一下历史销量如何再作决定。提高文教图书的质量，才能更好地提高销量。”

除了日常工作，王芳还会在网上查看有哪些新书受到孩子喜爱、哪些书不适宜孩子阅读。她认为，这不仅是对顾客负责，更是对新华书店的品牌负责。

此外，王芳还很通过记录顾客询问度较高的图书以及观察顾客到书店经常翻看阅读的图书，适时对图书的摆放进行调整，从而提升销售。

王芳说：“时代不断变化，一线店员也要不断学习、进步，与时俱进，开拓创新。现在书店的工作需要线下线上两手抓，既要为线下购书的顾客提供良好的购书体验，又要及时处理线上订单。工作量增加、工作难度加大，我也在不断学习新技能、新方法。”（王少波 采写/整理）

沈丽娟：多角色拓展 实现一线店员“华丽”转型

2020年，为调动广大员工积极性、让书店快速回归正常化运营中，新华文轩推出了 “我是阅读人”线上分销项目，鼓励所有员工报名参加，根据员工日常的经验、人脉累计，实现线上销售。作为新华文轩成都购书中心收银员的沈丽娟积极报名参加，成为了该项目的一员，积极转变角色、主动出击、拓展社交圈，在分销工作上取得了一定的突破。

真本领、真诚待人，用“二真”经验做好日常工作。进入书店工作前，沈丽娟在四川雅安烟草分公司任职。喜欢阅读的她，机缘巧合受前辈引领进入了图书行业。沈丽娟说：“我喜欢泡在书店里感受浓浓的阅读氛围；喜欢那些爱书的人在书店里认真学习的样子；喜欢和书有关的一切，也梦想拥有自己温馨的小书店，我想正是热爱，让我走进了书店。”在书店工作9年来，沈丽娟表示，总的经验可以用一个字来形容，那就是“真”。“首先，要真诚地对待每一位顾客，只有切身为顾客着想，让她对书店有新的记忆点，下一次购书还会选择再次到店。例如，有次我接待一位外地读者，她列出的书单书目很多且在不同馆中，我主动带她去相应馆组，一本一本帮她找齐所有书籍，顾客非常满意，不仅对我的服务由衷表示感谢，还表示会再来光顾。其次是真本领。作为收银员专业素质要过硬，也要不断地提升自己，学习互联网新技术，更高效地处理问题。除此之外，要对书店的产品、促销活动也了如指掌，这样在顾客结账时，可以给读者推荐产品，还可以帮她选择更优惠的购买方式，这是一个提升顾客对书店印象的加分项。”

书店的收银台是陈列畅销书的好位置。沈丽娟介绍，在收银台陈列畅销书，方便给顾客做推荐，通过悉心推荐，图书销量大大提升。对折扣低的爆品图书单独做陈列，把最有特色的单品图书重点展陈，吸引读者眼球。同时，用“比较法”介绍图书特点，最大程度吸引读者关注，通过专业的推荐话术引起顾客的购买欲望，达成销售。

主动出击挖掘潜力，多方面提高工作能力。沈丽娟看来，当下，书店一线店员和之前最大的不同在于销售观念发生了根本变化，不再是被动地等、靠、要，而是全方面调动自己的主观能动性，变被动营销为积极营销。“不仅要立足门店做好本职工作，更应该走出去，让产品的推荐不局限于门店物理空间内，而是善于运用线上社交平台与顾客建立沟通，通过多渠道为门店引流，提升销量。”为此，沈丽娟在三个方面要求自己。一是找准自身优势，突破自我，挖掘潜能。多年的收银工作让沈丽娟积累了许多图书营销的经验，为此她积极参与到“我是阅读推广人”分销项目中，在分销工作中挑战锻炼自己。沈丽娟说：“我把每一次线上分销培训都视为自我提升的一次机会。为了成为一名更加专业的‘阅读推广人’，我还报名参加了线上的读书计划课程和心理学课程。”二是不错过每个机会，主动出击寻找客户。在分销实战中，沈丽娟不放弃任何机会，主动出击到有潜在用户的场所，例如学校、培训机构、商场等，把握好销售时机，维护人脉的同时积极开拓新客户。例如，小区的业主群也是一个推广产品的好平台，但在此类群组中，不能唐突开展话题，需要慢慢铺垫，了解群组人员的购物偏好，并善于瞅准时机，如大家谈论孩子教育问题时，以热心邻居的身份切入，并逐步开展推广活动。”即便在生病住院期间，沈丽娟也不忘工作，努力推广阅读，并将医生、护士也发展成为了我的客户。三是知己知彼，百战不殆。挖掘客户痛点，找准产品卖点，知己知彼方可百战不殆。沈丽娟介绍：“不仅要善于在朋友圈聚集潜在读者，还要学会分析和观察他们的喜好以及购物需求，比如有的客户对价格敏感，有的在孩子不同学龄阶段有不同的需求，对症下药、按需推荐，销量即可大幅提升。”在沈丽娟的积极推广下，以12天销售1万码洋的成绩，获得2020年6月第一季分销员选拔赛第一名。“我也时时总结和积累着图书线上、线下推荐的经验。我觉得要做好图书推荐除了具备专业的业务能力，更需要深入了解客户需求，让客户满意就是我实现销售的动力。”（王霖 采写/整理）

刘艳莉：制造更多读者与图书“亲密接触”的机会

1991年进入新华书店至今，大连市新华书店图书大厦营业员刘艳莉先在文教组工作，知书、懂书、卖书，并不断与老员工学习如何与读者有效沟通，了解读者心理；在业务组工作过程中，逐渐熟悉了图书从采购、物流到门店分发的流程，对图书的进、销、存有了深入的认知。可以说，刘艳莉用近20年的工作经验，一直在做“更好地为读者服务”这件事。

面对读者，第一时间展开有效沟通。刘艳莉告诉记者，多年书店工作的经验累积，让她在面对读者时，能第一时间进行合理有效的沟通。首先，牢记服务宗旨，“急读者之所急，想读者之所想”，在与读者接触的过程中，以真情沟通读者，以热情服务读者；其次，了解自己所负责区域每一本书的内容和具体卖点，只有这样才能做到有针对性地导购；再次，多和读者沟通，深层次了解读者的阅读爱好和购书目的，进而提高导购的针对性。在刘艳莉看来，现在可以运用计算机、大数据等，高效地为读者查找所需图书，减轻了一线员工的工作压力，有利于他们专注于服务质量的提升。

在近期销售的图书中，刘艳莉最有心得的是《坏小孩》一书。由于电视剧《隐秘的角落》的热播，推动了原著《坏小孩》的销售，吸引了众多读者前来购买。在这一热潮下，刘艳莉不但阅读了原著，还观看了电视剧，对书和电视剧有了全面的了解。她说：“作为一名图书发行员，在与读者沟通过程中，与他们交流分享原著和电视剧的观后感，提高了读者的购书欲望。”

面对疫情造成的社会经济整体低迷，大连市新华书店把销售重点从线下转移到线上，并在疫情期间推出“线上购书不打烊”活动，还经常推出“限时秒杀”等优惠，受到了读者的欢迎。此举不但有效减少了疫情传播的风险，而且方便了读者购书。刘艳莉在工作岗位上也充分发挥自己的作用，做团队领头羊，主动承接复杂的专项工作，承担团队主要工作，工作总量位于团队前列。

巧用“黄金”位置，制造更多读者与图书“亲密接触”的机会。对于图书营销，刘艳莉也有自己的小技巧。第一，提高图书销售，要注意利用好卖场中的“黄金”位置，如展示书台、中心书架、普通书架的中上部位置，这些地方读者光顾的频率较高，拿取图书也较为方便，能够吸引读者注意力，延长读者驻足时间，增加读者与图书“亲密接触”的机会。第二，一本书的封面犹如一个人的脸面，带来的印象最明显、最直接。刘艳莉分析道：有些读者到书店是有明确购买目标的，还有一部分读者是在逛书店时受到图书封面吸引而产生翻阅或购买兴趣的。在卖场条件允许的情况下，应尽可能地将图书封面展示给读者，尤其是要把重点图书的封面展示给读者，把握好“第一印象”对读者购买心理的影响，引导其购买。（王双双 采写/整理）

王君文：好的倾听者才能成为好的销售人

今年23岁的王君文就职于青海省新华发行(集团)香格里拉新华书店，负责科学技术、文化教育及文学3个品类的区域管理工作。在从事书店工作之前，王君文做过补习班老师、保安等工作，通过层层筛选，最终成为一名“新华人”。通过参加青海新华的岗位培训，王君文从简单的书店接待员逐渐成长为书店管理者，并积极参与到门店开展的全民阅读活动中。

热情待客，做好倾听者。在工作中，王君文觉得，跟顾客交流要注意穿着得体，说话有礼貌、有耐心，像对待问题疑惑多的顾客首先做一个好的倾听者，然后有耐心的跟顾客沟通，解决顾客的疑惑；对待比较内向的顾客，要主动热情的接待顾客，为顾客介绍图书，找到适合的图书。香格里拉新华书店内设有民族文化专柜，经常会有少数民族读者进店购书，但由于语言不通，会对交流时造成一定的障碍。王君文表示：“作为书店店员，要迎难而上，积极与这些读者沟通、交流。只要有足够的耐心与认真的态度，都会得到读者的认可。”

了解图书才能做好图书销售。做好图书销售，需要书店内的环境舒适、温馨，图书分类新颖、清晰。作为书店员工，也要学习好美陈和图书分类的相关知识。王君文认为，图书美陈是以特有的艺术气息把不同思想的书融入同一主题，烘托书的味道，营造店堂的美，让顾客体验书店空间的变换、感受图书组合的美，达到提升书店形象、吸引顾客消费的作用。

以莫言作品《晚熟的人》为例，王君文说：“该书是莫言所著的新文学作品，在向读者推荐时，首先要了解作者的一些信息，如莫言是知名作家，凭借作品《蛙》获得茅盾文学奖，还是首位获得诺贝尔文学奖的中国籍作家。其次要了解该书内容等。这些都是在为读者进行图书推荐时可以重点介绍的点，由此出发，在得到读者信任后，再介绍《晚熟的人》一书是莫言诺奖后首部作品，在书中莫言讲述了获得诺奖后的8年中，发生的12个有喜有悲，既又荒诞又现实的故事。用这种讲故事的方式吸引读者，让读者对图书书产生感兴趣，甚者对作者产生兴趣。”

当下，新冠疫情仍不可小觑，在疫情影响下，越来越多书店着力转型升级，实现线上线下融合发展。在做好门店防疫措施、服务好读者的同时，王君文也努力提升着自己的业务技能和业务水平。他说：“目前主要以学习网上销售技巧为主，互联网的发展正在影响着各行各业，尤其在疫情影响下，人们更加依赖和重视网上消费，青海新华针对这一现状，也推出了线上购书选书、送书服务。紧跟这一潮流，作为新时代的‘新华人’，要努力学习新知识，尝试开展如抖音直播带货等新的销售模式。”（焦翊 采写/整理）