刘 燕

合肥新华书店安徽图书城店副店长

推荐理由 2020年皖新传媒文消产业年度优秀员工，在她的带领下，安徽图书城二楼团队实现楼层销售1300万元的业绩。2018年获安徽图书城店“优秀管理员”奖，2019年获安徽图书城店“陈列造型创意团队”奖。

工作感言 为读者找好书，为好书找读者，做好读者与好书之间的桥梁。

绝活儿 具有持续学习和创新能力，为读者提供延伸服务。

作为当时安徽图书城店卖场库存品种最多、码洋最大、动销率最高、营销活动最丰富的楼层负责人，在刘燕的带领下，2020年安徽图书城二楼团队实现楼层销售1300万元的业绩。刘燕也因此获评当年皖新传媒文消产业年度优秀员工。

2001年8月，刚从学校毕业的刘燕来到新华书店安徽图书城店，这一待便是20个年头。安徽图书城是合肥新华面积最大的门店之一，2015年8月28日重装开业，营业面积由原来不足4000平方米增加到9700平方米，经营图书、文房四宝、进口文创产品等，是集多种业态为一身的商业综合体。刘燕先后经历了政治法律组、文学组、文房四宝组、收银台、总服务台、社科文学部等岗位，积累了丰富的工作经验。2021年1月，刘燕开始担任安徽图书城店副店长，主要负责店内营销活动、重点图书销售、门店日常运营等。作为一名老新华人，她对书店工作有着深厚的感情，也有着自己的心得与体会。

使命意识+高效+服务+营销，彰扬新华书店金字招牌。“新华书店是文化宣传的重要阵地，作为新华人，首先要具有使命意识，其次要有精细化的管理和极高的工作效率，以及持续学习和创新的能力。”刘燕表示。她提到2020年的重点图书发行工作。当时《习近平谈治国理政》（第三卷）的发行是新华书店的使命、担当，在时间非常紧急的情况下，安徽图书城要在8个小时内完成安徽省直机关工委下属129家单位10435册的配送任务。“安徽图书城员工积极报名参加，最终组成了11人的送货小分队，跟着大货车搬上搬下，联系客户送货上楼。当天晚上就得到安徽省直工委领导的肯定，称我们的速度堪比抗洪抢险的速度。”

20年的书店工作，也让刘燕总结出了一些与顾客打交道、销售上的经验或诀窍。她觉得，作为新华人，需要真心帮助读者，为读者推荐最适合的图书，而不是以价格利润为目的；要为读者找好书，为好书找读者，做好读者与好书之间的桥梁。更重要的是，自身业务能力强，要对推荐的产品特点足够熟悉，了解每个产品适合的人群；问清楚读者的需求，对没有明确目标的读者了解清楚后，有针对性的引导推荐。“通过专业、贴心的售后服务，让读者看到新华书店的延伸服务，才能有助于将新客户转化为老客户。”而在门店营销上，刘燕认为，新华书店不是传统的卖书，而是围绕卖书提供更多的赋能；站在读者的角度，为读者需要的内容提供各种各样的方案与建议；主题陈列要形象突出；同时活动要形式多样，结合重要时间节点，抓住当下热门话题热点等。“将服务与营销做好，才能更好地赢得读者的青睐。”

书店要在新形势下做好新赋能。2020年突发疫情后，消费者购物习惯的改变更为凸显，更多的读者选择网络零售，实体书店的客流呈下滑趋势。新零售模式下实体书店要以场景体验式服务吸引读者，给读者更好的购物感受，这无形中又增加了书店的经营成本，如何平衡两者之间的矛盾是目前最难的课题。对于实体书店面临的新形势，走上新岗位的刘燕认为，要有效利用大数据分析的能力，对读者的行为和图像深度挖掘，从而了解读者需求，以数据为驱动，做好线上线下结合的零售新模式。同时，书店要提升营造场景体验式服务的能力。实体书店和网络零售相比，最大的优势就是真实可感的购物体验，消费者已成为主动参与者，传统零售方式已无法满足现在的需求，体验式消费将成为主流。“书店应从内容服务向体验式服务转变，打造独特的高品质文化体验空间。”同时，书店从业者要有良好的心态、过硬的业务知识。“优秀的沟通能力仍然是新形势下实体书店管理者必备的基本素质。”（倪 成/采写整理）