冯慧瑶

海南海口解放路书城团购主管

推荐理由 善于沟通，学习能力强，对新事物接受能力快，工作主动性高，做事认真负责，在店内销售方面有新的想法新的思路。

工作感言 人生至善，就是对生活乐观，对工作愉快，对事业兴奋。

绝活儿 深入了解读者需求，并第一时间满足读者需求。

2012年进入海南海口解放路书城工作，从科技类柜组到收银员、办公室业务，从一开始的手忙脚乱、天天加班到现在的得心应手、迅速处理问题，现在主要负责书城的团购、投标等业务，9年的时间让冯慧瑶成长为一名多面手，对图书销售、团购等有自己的认知和创新想法。

来自读者的信任与好感至关重要。在进书店之前，冯慧瑶当过幼师，也当过保险从业人员。她说，幼师经常与家长沟通，保险从业人员经常跑单、走访客户、宣传保险知识。这些经历都为她书店的沟通工作打下良好基础。冯慧瑶认为，在第一次与客户联系时，与客户间建立起“信任”与“好感”至关重要，几乎在所有的销售或有关的环节中，最难的莫过于跟客户的沟通。首先，要充分发挥与对方的沟通技巧，以尊敬、友善的态度、以温和的语气面对客户，同时也要让客户感觉重视他，为他付出努力。其次，个人的修养也决定了是否能与客户进行良好的沟通，所以平时在着装或行为上也要注意，在对待客户上，换位思考，细心聆听并认真记录好每一位客户的需求，帮客户解决问题。除了对业务熟练，平时还要跟各个部门积极沟通，例如新书的出版发行、货源问题等。

了解图书、了解需求，才能双赢。“销售图书，最主要的是自己一定要懂，深入了解图书内容，还要了解读者需求，适合读者的才能说服他们消费，以此达到共赢。”也是带着这样的想法，冯慧瑶对自己负责的图书了如指掌。以她喜欢的图书之一《断舍离》为例，前段时间有读者让冯慧瑶推荐一些哲学类的书，她首推《断舍离》。她说，断舍离，就是透过整理物品了解自己，整理内心的混沌，让人生舒适的行动行为。也是因为这一观点，读者果断下单购买。

做好图书陈列对促进销售效果显著。对此，冯慧瑶有三点心得：第一，一些新书或热点图书要摆放在客户视线的集中区域，利用图书封面的颜色冲击，引起客户注意和兴趣。第二，寻找最佳陈列的位置，比如书店入口处、橱窗、主通道两侧、电梯出口跟收银台。第三，摆放与陈列图书相关的图书及产品。今年是建党100周年，书店除了摆放一些相关党史图书，还可以摆放人物传记跟一些相关的文创产品等。她说：“码堆也要适当取舍，提升质感。对于重点推荐图书，最好用书立把该书竖起来摆放。”海南岛气候宜人，发展旅游业的潜力很大，海南省地图的需求量也挺大。冯慧瑶敏锐察觉这一特点，将便携式地图陈列在入口处或是收银台方便拿取的地方。

“主题书店”是传统书店的新趋势。一间书店温暖一座城。如何让读者身在其中？主题式书店或许是一个新趋势。冯慧瑶告诉记者，首先围绕主题选品，以不同主题背景墙、手绘POP、摆放主题关联的文创产品，再结合相关的活动、特色文化等，营造氛围。考虑到成本，不可能每次换主题就装修一次，可以定某个楼层某个区域，假设书店开展一期旅游主题，以韩国为例，可以放韩国建筑物装饰品，还可以摆放韩国的旅游攻略、气候和饮食文化相关图书，以及当地特色饰品等。书店可以请专业的选品老师给员工不定期培训。其次书店可以尝试和学校社团对接，引入插花、绘画、书法等社团进入门店展示，以学生作品为契机，吸引作品作者及作者周边人群进店，可带动销售，实现经济效益和社会效益双丰收。（伊 璐/采写整理）