罗凤琼 新华文轩巴中江北店营业员 推荐理由 读者眼中的“拼命妹”“三句不离本行”，在工作中善于与读者交流、及时了解读者需求，销售成绩突出。 工作感言 感恩新华，幸福成长。 绝活儿 读者对我的评价是“拼命妹”，不仅是推销图书时找读者“拼工作”，也在销售完成后与读者经常“拼生活”。
周建 广西来宾市新华书店书城组长 工作感言 完成工作的方法是爱惜每一分钟。 绝活儿 有亲和力，能和不同读者很好地交流。 推荐理由 基础知识扎实，分析不同年龄、不同职业读者的实际需要，提供相应的优质服务。
郑喜化 深圳中心书城少儿店主管 推荐理由 比别人多问一句、多说一句、多点耐心，让顾客看到真诚。 工作感言 温柔的人，言语间让人舒服，态度上让人暖心。不失温度、亦有高度。 绝活儿 提供个性化定制书单。
冯永胜 甘肃庆阳市环县新华书店中心门店主任 推荐理由 执着、执行力强，做事勤恳、善于观察学习。 绝活儿 门店全能型的业务能手。 工作感言 关心读者需求，满足读者需要，熟练掌握各项操作技能，成为读者的知心人。
郑喜化：用定制化、个性化推荐赢得读者信任
在书店工作是郑喜化从小的愿望，一次偶然的机会，她成为了“新华人”，目前在深圳中心书城负责学生课外读物及教辅的商品管理、主题策划等工作。
书店的服务要让读者感到有新意、有期待。郑喜化说，与老家的传统书店相比，在深圳中心书城不仅可以读书，还有购物、讲座、新书分享发布会等各种文化PARTY、集会等。“所以在与顾客的交流上，除了专业的图书推荐外，我会关注书城平台发布的各种最新信息，不仅可以让顾客买到心仪图书，还可以获取最新的资讯，让顾客觉得每次来书店都有新意，期待再来。”以郑喜化服务的少儿区为例，客户以孩子和老人居多，所以，她需要更有耐心和细心。不光等着顾客来问，平时工作中发现异常，会主动上前询问是否需要帮助。谈到营销的窍门，郑喜化告诉记者：“在图书销售上，从自身的经历来看，销售经验和诀窍就是比别人多问一句、多说一句、多点耐心，让顾客看到我们的真诚。”让她印象深刻的是2016年底的一件事：一位顾客来到卖场挑书，郑喜化主动上前询问需求，顾客打开手机中的一个文档说自己想要的书几乎都没有。郑喜化先把可以找到的图书给到顾客，并通过电脑查询、进一步沟通等，为顾客完成了书单中90%的图书，也赢得了信任。
懂书、共情、引导是图书营销的关键。如何更好地做好图书营销？郑喜化认为有三个关键词：一是懂书。作为一名图书销售员，一定要对自己的商品了如指掌。二是共情。通过思维转换，设身处地想别人之所想。三是引导。学会沟通与引导，顾客才愿意接受推荐的书。如《总有一天会长大》是2018年初出版的书，2018年仅销售85册。由于经常在卖场与顾客交流，发现年轻父母对下一代成长普遍都很焦虑，就连孩子们也给自身施压，针对这一现状，深圳中心书城在2019年暑期针对该多开展单品推荐活动，暑期每月实现平均销售近40册。值得注意的是，仅2019年11月就销售86册（其中一个班级团购60册），全年销售279册。2019年底爆发疫情，涌现出一大批肩负重任的90、00后，这也让家长们开始放缓了对孩子的教育方式，该书同样受到家长的青睐，2020年零售超过200册。
紧抓“钟南山”这一热点人物，深圳中心书城在卖场中心位置推出《中华先锋人物故事汇——钟南山：生命的卫士》一书的码堆展示。受疫情影响，顾客不太愿意在卖场做长久停留，挑到想要书后就匆匆离开。留意到这一细节后，郑喜化和同事把码堆直接放到收银台旁边。这一个小小的改变，带动了销售的增长，当月销售实现58册，后续3个月月均销售30~50册。再如《小狗钱钱》一书，深圳是中国最早设立的经济特区之一，为了给孩子树立一个正确的金钱观，顾客开始重视“财商”教育。中信出版社以出版经济类图书为主打，关于少儿财商的重榜图书《小狗钱钱》受到关注，书城不仅大型堆码展示，还在公众号同步推文，做成新春“盲盒”的首选礼物。该书出版当月销售359册。
从引导到定制推荐，提升服务能力。“吃得苦、霸得蛮、耐得烦”这一湖南人的特点，在郑喜化身上体现的淋漓尽致，成为她在图书行业工作的优势。作为一员女性员工，郑喜化认为女性与生俱来的耐心、细腻、周到为服务性工作提供了很好的条件。长期从事一线工作，郑喜化每天面对不同的顾客，接受不同的询问、满足不同的要求。从之前简单的商品分捡、图书上架、散书归位到卖场服务，虽然现在卖场工作的框架没有太大的变化，但各环节的要求提高了不少，尤其是卖场服务方面。随着时代的变化，郑喜化的工作内容从之前侧重单纯的指引，到现在更注重图书推荐，并针对顾客进行个性化推荐，如“孩子3岁，专注力不太好，有什么好的图书推荐？”“初一的学生，想提高英语专项训练能力，有哪些针对性的学习辅导资料”等。简而言之，满足读者个性需求，更加注重“个性化服务”。（王双双）
冯永胜：做足功课做好服务 让客流变商流
28年前，大专毕业的冯永胜被安排到甘肃庆阳市环县新华书店工作，从镇门店的一名普通营业员到县店仓储管理，再到2007年，升任环县新华书店中心门店主任，管理门店日常的各项业务。在同事眼中，冯永胜工作认真负责，一丝不苟。谈及对自身的评价，他这样说道：“作为实体书店从业者，要把对读者的热情全都融入到工作的方方面面。吃苦在先，率先垂范。工作中，要始终主动积极，遇到困难的工作要勇主动承担。对自己所在门店的进、销、存、退、调业务，做到心中有数。”28年的工作经历，让他对行业和读者有着诸多感受。尤其是一线运营的管理工作，要求更加细致具体的执行与沟通，还要带领门店参与激烈的市场竞争，为此冯永胜更努力地学习新知识：“只有不断挑战自己，提高岗位竞争力，才能更好地胜任这份工作。”
做足功课，让客流变商流。电商平台对传统实体书店的冲击是近年来环县新华书店面临的主要压力，销售呈现出明显的下滑趋势。冯永胜觉得：一线的店员要及时转变自己的角色，不能局限于传统单一的图书销售员身份，要转变为“图书推荐者”的角色。“每一位读者都是潜在的市场，要把门店从传统的买卖关系转变为图书体验店，今天能来读书，明天很可能就是我们的消费者。”冯永胜认为，与顾客打交道要具有一定的知识储备以及熟知、了解书的内容。他举例说道：“记得有一位中年人进店翻阅并询问有关明史的书籍，我便和他进行了交流，从《永乐大典》的编纂到现存的卷册，到明朝由盛转衰到走向灭亡的原因，和他交谈过程中顺便向他推荐《万历十五年》这本书，读者便愉快地购买了。”
转变经营思路，灵活开展营销。当下，实体书店不断转型，早已从单一的销售卖场，转型成为文化聚集地。在这一过程中，冯永胜认为，作为新华人，要始终把“培育读者就是培育市场”作为发展理念，通过长期的市场培育，让更多的读者从认同新华书店到信赖新华书店，让到新华书店购书这一理念根植于读者心中。“特别是寒暑假期间和周六日，你会看到书店变成孩子的天堂：到处是书，到处是席地而坐看书的孩子，看到这些自己的内心就由衷升起无限安慰和自豪”，冯永胜补充到。
在开展图书营销的过程中，冯永胜认为应该结合实际，以更加灵活的方式开展。冯永胜说：“上级下达的部分图书促销方案，门店应该要结合自身实际情况进行调整。如甘肃新华计划对“快乐读书吧”系列图书及“新版名家精读”进行半价促销。在得到这一任务后，我们进行了精心谋划，最终为实现图书销售增长效果最大化，门店将半价促销改为买一赠一，同时在学生和家长群体进行了广泛的宣传，取得了不错的销售成绩。”
20多年如一日的恪尽职守、默默奉献，让冯永胜有了不小的成绩。成为门市主任后，环县新华书店的销售业绩也逐步提升。但在成绩面前，冯永胜觉得成绩只说明过去，并不代表将来：“‘百尺竿头更进一步’，未来仍需继续加强学习、努力实践，力争取得更好的成绩，为集团公司的可持续发展做出应有的努力和贡献。”（焦 翊）
周建：服务即产品 用特别服务留住特殊客群
周建2017年8月入职广西来宾市新华书店。对于这份工作，周建觉得：书店提供了一个平台，让家长与孩子共勉伴读，共同享受快乐的亲子阅读时光，而孩子也能通过家长的陪伴共读有所启迪，在今后的读书生涯上领航前行。
立足专业，为特殊读者群体提供特别服务。广西来宾书城是一家融文创生活、咖啡茶歇等为一体的文化交流与消费空间。周建在书城主要负责对接新时代文明实践活动、下乡流动供应售书的POP绘画宣传海报等。在工作中，周建总结出一些和顾客打交道，开展销售时的经验。在他看来，销售是一点一点积累起来的，服务自然也要从点滴做起。首先，保持热情是与顾客打好交道的关键。身为书店的营业员，代表的就是书店形象，只有时刻洋溢着热情、乐观、积极向上的状态，才能让读者在进入书店时产生好印象。同时还要注重打好专业基础知识，分析不同年龄、不同职业读者的实际需要，当读者想要购买图书时，为读者推荐合适的书籍；当读者想要了解书籍，也要能向读者道出一二。
来宾是一个文化消费水平相对落后的一个城市，有不少高龄读者，他们也是文化消费的主要群体。刚开始遇到这些高龄读者朋友时，周建主动上前开展服务，但由于不少高龄读者用方言进行交流，他无法准确判断读者所需图书。后来他想到一个办法，就是时刻准备好笔和纸，让老人把书名写出来。周建还牢牢记住图书摆放位置，方便准确快速地为读者找到所需图书，为高龄读者提供了便捷的购书服务。此外，他还建立读者群，在群里为读者答疑解惑、推荐适合读者的图书，坚持为每一位读者做到最优质的服务。
合理布局，摸清读者心理做好服务促销售。周建认为，图书的陈列摆放，跟门店的结构布局有着一定的关系。来宾书城门店共有三层楼，一楼陈列摆放政治、党建类和综合类图书；二楼陈列摆放中外文学类、社科类、哲学类、金融类等类别的一般图书；三楼陈列摆放儿童文学类、幼儿启蒙教育类、中小学教材教辅类图书，公务员、教师、医学类考试用书等。
周建介绍，这样图书分类区域也有讲究：“我们把少儿类的图书放在三楼，家长带小孩上三楼的过程中会经过二楼的中外文学类、社科类、哲学类、金融类等图书区域，家长让小孩在三楼看书的同时，自己也能在二楼翻阅相关书籍。但如果少儿类图书摆放在一楼，那么家长为了照看小孩，一般不会选择上到书店二楼、三楼。因此，分析不同人群的进店心理，划分区域以及图书陈列摆设很重要。”同时，针对每个分类的图书区域，周建都会根据其分类元素，选择相应颜色封面的图书进行造型陈列。
今年是建党100周年，党史学习教育4种指定图书是热销书籍。周建认为，要抢占市场先机，首先，必须明确4种指定图书的受众群体，在预售阶段就开始积极到各相关单位、企业做好前期宣传、预定服务。其次，做好门店内宣传，将4种指定图书在店内进行造型摆放，引起进店读者的关注。此外，还要利用LED屏、POP海报、横幅、标语、易拉宝展架等载体，加大对4种指定图书的宣传力度。同时，借助书店微信公众号等平台，向读者详细介绍4种指定图书的主要内容、强调学习的重大意义。最后，将4种指定图书融入到门店的各项阅读活动中，如开展读书分享会、红色故事诵读会、党史知识竞赛等活动，让党史学习教育深入人心，激起读者对4种指定图书的购买热情。（王少波）
罗凤琼：细分客户类型 提供差异化服务
读者口中的“拼命妹”“罗妹妹”，是新华文轩巴中江北店一名营业员——罗凤琼。当谈到进入书店工作的契机时，罗凤琼说：“2005年，新华文轩巴中江北店开店，我通过竞聘进入书店工作。一方面觉得自己知识少，需要更多的学习，而这里是书的海洋，可以为自己学习提供不可多得的条件；另一方面我认为这个行业很高雅，也算是对‘书香’有一种痴迷吧。我的从业经历很简单，岗位十几年如一日，未变化过。”
跑市场的过程就是找顾客的过程。在罗凤琼看来，门店工作仅仅是工作内容的一部分，更多业绩体现在店外和线上。“对我来说，市场是跑出来的，不是等出来的。”要想跑出成绩，罗凤琼认为要做到以下几点。一是要摒弃胆怯和自卑思想，以平等心态、友好微笑的仪容、真挚诚恳的语言、高效优质的服务感染、感动读者，给读者留下深刻印象，结下的关系才会有温度、才能行稳致远。二是要注意细分客户类型，提供差异化服务。一般来说，从重要性来看，可分为重点客户、一般客户；从频次上看，可分为一次性买卖客户、长期顾客；从类别上看，既有单位团体客户也有个人客户。
罗凤琼说：“针对重点客户，一定要随时保持沟通联系，有需求时谈业务，无需求时嘘寒问暖。对长期顾客，要以服务取胜，无论单次购买金额多寡，都要始终保持感恩之心，努力提供好咨询、下单、送货、报账等全流程暖心服务。对单位团体客户，因为人员变动频繁，需求产生时间不定，这就需要我们定期进行跟踪回访，确保随时了解变化、掌握需求、推介宣传，对其中关键的领导和具体经办人员，更要随时见面沟通，维持关系。对一般客户，要视之为我们的后备源泉，绝不能以一般态度处之，反而要更加细心的做好挖掘分析、沟通交流和服务工作，抓住关键事、关键点，感动对方，将之转换为我们的长期客户、重点客户。”
发挥自我优势，做好图书营销。作为一线店员，罗凤琼认为目前面临的最大压力主要来自网络营销对传统营销的冲击。“如今，网购已成风尚，门店更多是承担实体展示功能。读者进店选书、出店线上购书已成常态。作为一线营业员，我们一定要抓住线上销售的机遇，拉住老顾客、拓展新顾客。”如何做好图书的销售工作？在罗凤琼看来，她具备是三个优势。一是讲忠诚敢担当。入职以来，把门店当作自己的家，始终保持着对公司的专心专注专情。二是有激情不气馁。在工作中无论是顺境还是逆境，始终以饱满的热情面对读者，让其感受到满满的正能量。三是勤学习强本领。线上营销是一个全新的业务，在线上业务拓展初期，罗凤琼自掏腰包，从扫码注册到最后购书下单全流程学习、操作了一遍，全面熟悉、掌握线上平台的各项功能、特色，总结出“一扫码、二注册、三下单”和“品种更全、价格更优、送货上门”的推介要点，为客户拓展打下了坚实的基础。
罗凤琼说：“我总结自己能取得较好的销售业绩的原因，主要是读懂了读者的需求，根据需求推荐图书，这样一般都能取得事半功倍的效果。例如有一次我在某个市级部门办事、随机拜访某位领导时，偶然听到他说最近有个巴中籍的院士要回老家探访，想买一本书让他签字留念，我当即反应过来，马上通过文轩零售小程序搜出这位院士曾经出版过的一本书，这位领导很高兴，当场就下了订单，并对我的服务夸赞不已。”（王 霖）
