位于厦门市湖里区的永同昌门店，是该区最大的图书经营场所。门店经营的图书品种齐全，并融合电教产品、文具、文化用品、校服等多元产品，满足读者的多样性需求。平日里店内人流量大，接待读者次数多，销售成交率高。

林玉群目前在门店担任领班一职，主要负责营销、多元、账务及日常管理工作。自2007年3月进入新华书店工作，15年的工作历练让林玉群从当初青涩的职场新人，成长为一名优秀的新华人。从先后在门店担任收银员、销售员、账务员，到现在担任永同昌门店的领班，她见证着书店的变迁与发展，不仅熟悉门店的各项工作流程，也积累了一定的销售、业务及管理经验。

学习新技能，提升为读者服务的能力。林玉群认为，书店不仅是出售图书的场所，还是传播文化气息、推进全民阅读的地方。在这里每天都会面对不同的读者，只有经过无数次主动或被动的服务，才能真正了解读者最需要什么样的服务；只有细心、耐心地倾听、了解读者的需求，做到时刻为他人着想，换位思考，急读者之所急，想读者之所想，尽自己的能力服务好读者，才能不断提升新华书店的品牌影响力。

2020年，永同昌门店首次开展线上直播。那时，店员无法到岗，客户又有购书、捐赠等需求。最终，经过与客户的沟通交流，服务由线下转为线上，采取“直播带货”“云捐赠”形式，通过网络平台在线进行爱心捐赠。林玉群说：“这之前我们对线上直播比较陌生，为了能更好地完成任务，我和同事们一起学习如何做直播，大家心往一处想，劲往一处使，最终完成首次直播。”

销售最重要的是人与人之间的沟通。销售的前提，是要掌握图书的内容及相关知识，并了解它所适合的读者对象，才能进行推荐。在一次开学季，一家学校家委会的家长来书店购买字帖，说是学生上课急需，但门店库存不足，而报订则需要2~3天的时间。林玉群另辟思路，查询并发现门店有几种类似的字帖库存充足，便推荐家长更换购买。家长与老师交流沟通后，最终促成了销售。

陈列有技巧，营销方式要与时俱进。永同昌门店的图书陈列遵循“类目清楚，标志明显，标新立异”的原则，但林玉群非常重视图书封面的作用。她认为，一本书的封面犹如一个人的脸面，留给人的第一印象最明显、直接，除了有明确购买目标的读者外，还有相当一部分读者来书店看书、选书，会因为图书封面的吸引产生翻阅或购买的兴趣，特别是一些设计新颖、书名独特、装帧精美、时代气息浓厚的图书封面，更能引起读者的关注。林玉群举例说：“就少儿绘本而言，是否把封面展示出来，效果截然不同。就新书而言，除了配合海报进行陈列外，我们还会以饰品作为道具，对图书进行码堆，展示在书台上或书架的中上部，这些地方读者看到的频率较高，取拿图书也比较方便，更能吸引读者的注意，延长读者的驻足时间，增加读者与图书亲密接触的机会。”

90后、00后成为消费主力。林玉群认为，这两个群体的价值观念、生活方式、购买行为已经发生了非常大的变化，在追求性价比的同时，更关注时间成本，不愿意在购物上花费更多时间，快速和便捷成为他们更喜欢的购物方式。因此，她要求店员不局限于提供线下服务，而要与时俱进提升线上服务技能，通过微信公众号发布资讯、传递活动信息等，利用直播、秒杀等营销方式吸引年轻读者，满足读者对于商品的多元需求，让书店的营销信息尽可能地传递给更多读者，从而通过线上线下的融合，提供便捷的购物体验，最终实现销售。（王少波/采写整理）

林玉群

厦门市新华书店永同昌门店领班

推荐理由  能够换位思考，急读者之所急，想读者之所想，尽自己的能力服务好读者。

工作感言  工作无小事，做好工作当中的每一个细节，务求实效。要多一分细心、耐心和专心，更需要一分责任心。

绝活儿  善于沟通和解决难题，学习能力强且实战经验丰富。