如何摆脱不良对话?

郑渝川 | 2022-05-27
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《向下沟通:让决策执行到位的高效对话》

书名:《向下沟通:让决策执行到位的高效对话》

作者:(美)菲尔·哈尔金斯

译者:曾琳

出版社:中国人民大学出版社

出版日期:2022年4月 

职场生活,经营管理,都离不开沟通。沟通能够推动共识的建立,加快执行,这是毋庸讳言的。但很常见的场景是,沟通中出现不良对话。

什么叫不良对话?就是对话反复加剧彼此的对立,将过错归咎于对方,进行下去,会让人精疲力竭,深感失败,具有很强的挫败感。在一些公司中,管理者与员工之间进行的对话就往往如此,对于员工士气的负面影响非常显著,其实管理者自身也不可避免陷入自我怀疑。而某些情况下,公司与客户之间也会陷入不良对话,彼此偏离主题,相互抱怨。

无论是哪种类型的组织,都免不了通过会议来讨论问题、决定事项,但只要出现不良对话,又没有得到有效控制,就会导致偏题,引发相互指责,营造更强的负面情绪。这种情况下,通过沟通本可达成的信息交换、讨论深化、改善关系等功能将无法成型。

即便是沟通能手也可能陷入不良对话的困境之中。美国知名的组织发展、领导力、沟通、咨询和变革计划领域的专家,领导力大师沃伦·本尼斯的合作伙伴菲尔·哈尔金斯在其所著的《向下沟通:让决策执行到位的高效对话》一书中指出,“我们有时候会失去理智、反应迟钝、固执己见、勃然大怒、自怨自艾、责备埋怨,而这些都是不良对话的诱因”,归结起来,“误解、缺乏耐心、忽略他人的情绪或真实感受”,都可能导致不良对话。

书中指出,不良对话的特点包括:

内容不明确、表达不清楚或者说话内容会让人产生误解;

主旨不突出,转移话题,或希望表达的内容过多;

经常打断他人讲话会阻碍信息交流并引发不满;

对所谈话题没有兴趣,没有兴趣聆听;

无法表达自己的感受和需求,心里隐藏着不满情绪;

说话不直接,无法清晰地陈述事实和表达想法;

语音语调与自己所说的语言信息传达的情感相悖;

与语意相反的非语言符号,流露出内心的负面感受;

肢体语言传递出不合作态度,比如转过脸去,双臂交叉,缺乏眼神交流。

具有讽刺意味的是,有些时候,虽然经历了不良对话,但管理者会觉得自己的话说得“很重”,以至于可以“触动”对方,对方终于可以理解自己。这其实就是一种想当然的自欺欺人。

还有一种情况,就是领导者摆出开明的姿态,鼓励发言,但只听从与领导者观点一致的建议,而不一致观点则很快被湮没,其搭建的所谓共识,其实根本不能算共识。这种情况看似避免了不良对话,却只是将彼此的不一致以领导的威权抑制、埋藏了起来,长期以往,矛盾终将有显露甚至爆发的时候。

要摆脱不良对话,《向下沟通:让决策执行到位的高效对话》书中提出了一些可供选择的建议:第一,放弃议程。也就是不良对话一旦开启,就必须解决它;第二,核实情况,搞清楚什么原因引发了不良对话;第三,列出清单,也就是与不良对话有关的问题,一一予以核实;第四,解决问题后,再重复予以确认,确保大家或者彼此双方认可问题得以解决;第五,往往最开始的反对意见只是“烟雾弹”,更深层次的问题更加棘手,所以要继续致力于深挖问题;第六,让各方或对方深入阐述观点并推敲问题;第七,摆脱困境,找出新思路。

需要指出的是,摆脱不良对话有时会遭遇十分困难的情况,那就是对话的一方或几方深谙沟通之道,所以能够很娴熟地应用高效对话的技巧和工具来操控对话,这种情况下,仍可以使用上述步骤,加以耐心解决。

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