作为机场书的一名店长，许义国认为机场书店销售特点和市面店有很大区别：第一是营业时间上，机场书店必须和机场航班同步，有固定的开业时间，却没有固定的营业结束时间。因为书店闭场的时间会因航班而定，而航班延误而加班是非常常见的事，上班时间实行两班倒；其次是机场的顾客流动和市面店相比，相对更不稳定。客流随航班变化而变化，航班多的时候顾客会非常多，也就是所谓的高峰期，所以整个销售和服务过程均要求店员能做到迅速高效；第三是机场销售的图书必须来自正规出版社，不存在任何盗版商品，同时还要注意保证所售商品外表精美。因为服务的顾客大多属于高端客流，任何品质问题都可能会引起投诉，商品的品质管理压力相当大；第四是从业员工素质、职业形象和服务，均高于市面书店要求。以宝安店为例，本店员工大专以上学历占有较大比例，同时部分员工要具备外语交流能力，以便更好地服务外国读者。为旅客提供优质的服务是书店一直的追求，机场的服务要求更高，“欢迎光临”、“你好”、“谢谢”必须经常挂在嘴边，微笑得时常挂在脸上，迎送每一位旅客。

附：深圳市宝安国际机场候机Ｂ号楼二楼学而优书店一天时间流程

早上６∶４５分开早会；

７∶００整准时开门营业；

用１个小时的时间做全店整理及商品补货，保证商品充足，迎接高峰时段的来临；

８∶３０是机场书店一天中迎来的第一个高峰期。这个时候主要职责是照顾卖场，引导旅客购书，这样的高峰期大概持续时间为一个小时左右。随着高峰期的过去，工作量又会加大，整理卖场商品陈列，并针对高峰时段销售情况进行即时商品补货，迎接第二个高峰时段；

１０∶３０是一天中的第二个高峰时段；在引导旅客购书的同时，防盗也是不可忽略的问题；

１１∶００是用餐时间，用餐的时候得保证卖场有足够的人，轮流用餐完后，继续整理卖场，并准备和下一班交接；

１４∶１５下班的同事进入卖场，到１４∶３０分这１５分钟的时间是两班交接的时间，在进行业务交接的同时也得照顾到卖场，切忌店员围在一起而冷落旅客，找准自己的对象进行交接；

１４∶３０晚班员工准时上班，做完交接后，整理卖场，注意观察，今天和昨天卖场有何新的变化，书的摆放位置是否合理有效；

１６∶３０新高峰期来临，因为这个时候通常会带来较大幅度销售的增长，所以做导购非常重要；

１７∶００开始是晚班用餐时间，用餐完后，回到店面会把所有的书籍清理一遍，整理库存，补货上架；

２０∶００点随着航班的增多，一天的最后一个销售高峰时段又将到来；在２０∶３０这个时段都会有新书到货，拆包上架是必做的过程，在这个过程中最易忽略旅客，所以每天在加强配合的同时全力推进顾客服务工作；

２１∶４５到了，开始进行闭店操作，店内的常规清洁及营业结算准备，最后进行全面的店面检查：值班进行营业结算；

２２∶００检查店面电路是否关闭，店内是否有滞留旅客，检查完毕后方可关门，全天营业结束。

（邹昱琴／采访整理）