2022年8月10日，由电子工业出版社世纪波公司和高成资本主办的“ToB科学方法论——客户成功暨《客户成功经济》新书发布会”在世纪波学院直播间举办。

本次会议聚集了SaaS界专业人士，客户成功专业人士，投资公司、大健康领域专业人士、企业管理专业人士等，共同探讨客户成功以及在企业ToB业务中如何作为方法论加以应用。

电子工业出版社世纪波公司总经理付豫波首先介绍了电子工业出版社世纪波品牌在专业经济管理图书出版、专业人才发展培训课程资源、书课联动平台方面具有的明显优势。介绍了世纪波的核心出版方向——创新与领导力，以及如何由此主题延伸到客户成功系列。这一系列图书将使客户成功从理念推广、落地实践到人才发展方面形成方法论上的闭环，供企业管理层和专业人士学习参考。

高成资本创始合伙人洪婧阐述了中国企业的ToB领域面临重大历史机遇——信息化、SaaS化、移动化、智能化“四化合一”，将具有巨大发展前景。作为投资人，他们寻找的是能为客户持续创造价值的企业，看中企业是否有从上到下的客户成功理念和体系建设。

目前越来越多的企业设立了客户成功部门，关注与客户共同成长，而市场上缺少客户成功相关参考书籍，因此联合电子工业出版社推出《客户成功经济》这本书，为中国企业提供客户成功可落地、可复制、可优化的方法论，不仅对SaaS企业具有实践意义，而且对其他客户成功导向的企业都会很有启发。

SaaS创业顾问，《SaaS创业路线图》作者吴昊回顾了客户成功的历史，从SaaS企业的兴起到形成客户成功理念跨越了近10年，2016年客户成功的服务模式才在美国逐渐成熟。而《客户成功经济》这本书是由美国目前最成功的客户成功公司Gainsight的CEO尼克·梅塔撰写。

2018年，在中国的SaaS圈形成初步共识——让客户把产品用好，用到位就叫“客户成功”。随后客户成功理念也在不断更新——要想让客户成功真正落实，除了给客户带来价值，还要让客户拥有很好的体验；再进一步，客户成功应帮助客户应实现其商业目标。2018年投资界也开始关注被投企业的客户成功发展情况。

客户成功的本质是要建立一套核心机制，让企业自驱地帮助客户获得成功，在整个企业内部形成客户成功的逻辑，同时设置相关衡量指标。这种本质变化会使企业之间产生巨大差异。

专业化、标准化、规模化是客户成功重要的内涵。专业的客户成功应进行分工，设置专门部门，根据不同的客户灵活调配人员。同时，客户成功和企业其他部门要结成深度同盟，只有全员参与，才有客户成功，而且各个部门要实现“单位经济”。此外，要相信人的能力可以通过可重复的流程予以加强。

SaaS连续创业者，客户成功专家汪楚航回顾了国内客户成功领域在过去五六年间的飞速发展，提出未来的5~6年国内客户成功发展仍处于“黄金十年”阶段。但目前客户成功的实践者和观察者人数太少，系统性方法论还非常不足。

在其过往的客户成功实践中，有三点十分重要。

1. 选对人。包括建设客户成功体系的领导者以及一线的交付人员。他们需要具有客户共情能力和资源协调能力，能够理解客户业务需求、理解自身产品如何解决客户的业务问题。

2. 应重视技术上的投入。即使是初创公司也应实现轻量级的数据化、智能化、自动化的客户系统搭建。

3. 在跨部门的沟通上，通过“客户旅程”上的核心触点联动核心团队的合作非常重要。

客户成功体系的建设是“一把手”工程，需要企业领导者深度的理念认同和重度参与，在实际操作上最好具有知识和方法论的储备。

《客户成功经济》这本书已经超出了SaaS的客户成功范畴，探讨所有具有“长期主义”经营理念的企业怎样长盛不衰，让客户获取价值，提高复购和生命周期价值（LTV），强调企业的理念性变革和组织调整。

前Teambition首席运营官、客户成功专家、组织管理专家王雅倩回顾了在协同办公平台Teambition的客户成功实践。尼克·梅塔的第一本书《客户成功》具有很大启发，帮助企业实现从客户服务到客户成功的转型，而第二本《客户成功经济》则代表客户成功步入2.0时代，梳理出非常体系化的方法论和理论框架，为企业实践和落地客户成功提供了实用工具和可操作性指导，并扩展到传统行业和各行各业。

浅谈了三个角度的挑战。

1. 人才发展：找到和培养人才。包括客户成功领导者和客户成功经理。可建立体系化培养方案，用好文档、知识库、视频、考核等工具。日常推动团队不断学习，将个人能力转化为组织能力，很快复制，最终走向规模化。

2. 组织设计：客户成功是大于客户成功管理和客户成功部门的概念，是需要集全公司力量合作的长期项目，应设计相应的流程机制。

3. 文化支持：长期主义和短期主义的博弈。客户成功是长期主义工程，靠领导者率先塑造文化。

小米生态链谷仓创业学院总顾问马成功认为，客户成功会对中国企业未来30年的发展产生巨大影响。客户成功对大部分企业会有两点启发。

1. 做老客户的生意。老客户有三大价值：1.对价格不敏感；2. 愿意尝试新产品；3. 能够做口碑裂变。因此，销售的成交只是一个开始，而不是结束。一个长期正常发展、以价值和长期主义为导向的企业，其核心商业模式是做老客户的生意。

2. 抢时间的商业模式。企业应不断围绕客户提供价值，在服务中增强客户粘性，即使提供的是免费服务，也得到了客户的时间。当客户花费更多的时间使用你的产品，就会帮你不断优化产品，并称为坚定的“粉丝”。

此外，企业围绕客户端应配备“多功能兵种”，帮客户解决问题，这就是客户成功的重要要素。华为、京东等大企业在ToB业务中都如此运作。如果能够设立客户成功部门，应使其具备三大功能。

1. 关注和提醒客户使用产品。

2. 关注客户的使用效果，具有顾问能力。

3. 成为客户的“赋能中心”，让客户取得业绩。

客户成功虽然源于SaaS企业的一种服务模式，但在VUCA、后疫情和数智化时代下，所有企业都应关注好、服务好老客户，让他们因为你的企业而变得更好。《客户成功经济》适合所有企业的管理者，以及有志于成为管理者的核心骨干员工阅读，希望这本书能够帮助更多企业在经营思维、管理能力和业务实践方面吸取客户成功的方法论，转型到价值创造的商业模式。